5 Tevreden medewerkers en huurders

Wij leveren een bijdrage aan een (t)huis. Onze klanten staan centraal bij de keuzes die we maken. We streven naar een goede dienstverlening waarin we duidelijk zijn over wat we wel en niet kunnen leveren. Goede kennis van onze klanten, woningen en dienstverlening is daarvoor een vereiste. We zien ons huurdersbestand continu veranderen. Niet alleen de samenstelling verandert, maar ook de levensverhalen zijn steeds diverser.

Wij luisteren naar de vragen en wensen van onze huurders en woningzoekenden en leveren zoveel als mogelijk de producten en diensten die daar bij passen. Hierbij werken wij waar mogelijk vanuit standaardprocessen. Zo kunnen wij fouten voorkomen en kosten verlagen. Tegelijkertijd is er ruimte voor maatwerk, omdat de ontwikkelingen in de levens van onze huurders niet altijd aansluiten op onze standaard.

In 2022 was ons hoofdthema voor onze huurders: ‘We zijn er voor u!’ We zijn er voor onze klanten en staan voor ze klaar! Mede door betere systemen, met meer mogelijkheden voor onze klanten, wilden we dit realiseren. Het kostte helaas meer tijd om het nieuwe systeem goed in te voeren en om de basis weer voldoende op orde te krijgen. En als de basis niet op orde is, wordt het ook lastig om klanten goed te helpen. We hebben onze plannen voor het uitgebreid analyseren van de klantmetingen en het uitvoeren van een klantmeting na elk individueel contact moeten uitstellen naar 2023. Wel denken we dat we op de goede weg zijn om ons doel van een gemiddeld 8 voor de klantwaardering in 2025 te realiseren.

Om duidelijkheid te kunnen geven over wat wel en niet kan, verbeteren we steeds onze werkwijzen en de informatie over onze manier van werken. Zo is het afgelopen jaar het aanvraagproces voor het aanpassen van de woning en het aanvragen van zonnepanelen op de website aangepast. We maakten folders voor woningzoekenden, nieuwe huurders, over wat er komt kijken bij het huren van een Deelhuus en over het belang van ventileren.

Ook voerden we kleine verbeteringen door op basis van de klantmetingen. Vertrekkende huurders gaven namelijk aan het jammer te vinden dat ze geen bevestiging ontvangen van het inleveren van de sleutels. Die ontvangen ze nu automatisch als ze de sleutels aan de balie inleveren.

Het ervaren van gebreken aan de huurwoning, zoals vocht en schimmel, is voor de huurder vervelend. Wij lieten een onderzoek doen naar de manier waarop wij meldingen van vocht en schimmel afhandelen, met daarbij niet alleen aandacht voor het oplossen van het probleem, maar ook het verminderen van herhaalmeldingen. Dit onderzoek heeft geleid tot meerdere aanbevelingen voor de betrokken medewerkers, namelijk het opstellen van een werkinstructie en checklist, het volgen van  cursussen en een informatiefolder voor de klant. In 2023 pakken we deze aanbevelingen op.

We zijn continu bezig met het verbeteren van onze uitgaande brieven en e-mails. Alle medewerkers volgden hiervoor een schrijftraining Klantgericht schrijven en voor nieuwe collega’s maakt deze training onderdeel uit van het inwerkprogramma. Om te zorgen dat we steeds betere brieven schrijven, probeert een team van enthousiaste schrijvers telkens brieven te verbeteren.

Dit jaar ontvingen we veel klachten die een verband houden met de sterk stijgende energieprijs in combinatie met de mate van isolatie van woningen. Veel huurders ervaarden dit als achterstallig onderhoud. De meeste woningen staan op de planning voor verduurzamen en onderhoud. Voor de tussenliggende periode bieden wij deze huurders een energie-check van de woning aan, waarbij kleine maatregelen worden genomen en advies wordt gegeven voor een energiezuinige manier van verwarmen. Huurders reageren positief op ons aanbod voor de energie-check. Zij krijgen het gevoel dat er echt serieus naar hun klacht wordt gekeken.

Van de 3 klachten bij de klachtenadviescommissie is 1 klacht in goed overleg opgelost, voor 1 klacht ligt een voorstel bij de huurder voor een oplossing en de laatste klacht leidt tot een hoorzitting die in 2023 plaatsvindt.

We willen dat onze medewerkers zich bij ons thuis voelen, goed in hun vel zitten en met plezier bij ons werken. We vragen van onze medewerkers dat ze zich blijven ontwikkelen en faciliteren daarin.

We hechten aan vakmanschap, collegialiteit, verantwoordelijkheden laag in de organisatie, verantwoordelijkheid nemen, verder kijken dan je eigen afdeling en elkaar aanspreken als dat nodig is. Wij luisteren naar nieuwe ideeën en er is altijd ruimte voor verbeteringen. Persoonlijk contact en een goed werkklimaat zijn voor ons essentieel. Immers, zonder tevreden medewerkers, geen tevreden huurders.

2022 kende een aantal uitdagingen die de nodige impact hebben gehad op ons werk en het welbevinden van onze collega’s. Externe ontwikkelingen genoeg die vroegen om snel te schakelen en ons aan te passen. En interne ontwikkelingen die onzekerheden meebrachten, waardoor soms een wankel evenwicht ontstond. Denk aan de nieuwe automatisering, vacatures, langdurig zieken en de aangekondigde verbouwing van het kantoorpand. Stilstaan is niet goed, maar alleen maar hollen ook niet. Kortom er is veel gevraagd van iedereen, maar daarom zijn we extra trots dat we voortgang blijven boeken en de resultaten halen.

Bij het medewerkersonderzoek in 2020 scoorde het onderdeel ‘feedback vragen’ nog een onvoldoende. We merken dat voorbeeldgedrag goed werkt en het invoeren van een digitale tool om eenvoudig feedback te vragen en te geven stimuleert ook dat medewerkers dit vaker doen. De cijfers uit het medewerkersonderzoek 2022 laten dan ook een verbetering zien. Dit thema vraagt nog wel om meer aandacht. We zijn pas tevreden wanneer we ook voor dit onderdeel geen onvoldoendes meer scoren.

We halen betere resultaten als de samenwerking goed loopt. Wij zetten actief in op samenwerken en teamontwikkeling. Dit doen we onder andere door gezamenlijke startmomenten en het bespreken van de belangrijkste werkzaamheden. Dit zorgt ervoor dat we ons werk beter op elkaar kunnen afstemmen, kortere lijnen hebben en nog meer de kracht uit de teams en elkaar kunnen halen. Op onderwerpniveau werken we teamoverstijgend. Door het toepassen van de Leanmethode komt er steeds meer inzicht in elkaars werk en de afhankelijkheden. Dit komt de samenwerking ten goede. Daarnaast heeft de ‘parlementaire enquêtemethode’ zijn nut bewezen: via het interviewen van alle betrokkenen proberen we een goede analyse te maken van bepaalde processen en de kansen voor verbeteren in kaart te brengen. De kracht zit in gehoord worden, luisteren en samen op zoek gaan naar oplossingen. Dit zetten we in bij processen die wij willen verbeteren, maar waar we de kansen niet meteen zien.

De coronajaren hebben de ‘nieuwe manier van werken’ ook binnen SallandWonen in een versnelling gebracht. Naast het flexwerken ligt voor ons het accent op ruimte voor ontmoeten en samenwerken. Dit vraagt om een kantoorinrichting die hier goed bij past. In 2022 is hard gewerkt aan de voorbereiding en in 2023 is het zover: we gaan ons kantoor anders inrichten om beter invulling te geven aan flexwerken, ontmoeten en samenwerken. Dit doen we door de hele organisatie te situeren op de begane grond, waarbij de inrichting bijdraagt aan ontmoeten en samenwerken.

De andere 2 vacatures zijn ontstaan door het vertrek van een collega naar een baan elders.