We zijn continu aan het verbeteren om ons werk nog beter en efficiënter te doen
5 Tevreden medewerkers en huurders
Onze huurders en medewerkers zijn onze ambassadeurs. Hun tevredenheid over huren en werken bij SallandWonen staat voorop.
5.1 Tevreden huurders
Wij zetten ons in voor een (t)huis waar klanten centraal staan. We streven naar duidelijke, goede dienstverlening gebaseerd op kennis van onze huurders, woningen en diensten. Omdat ons huurdersbestand en hun verhalen veranderen, luisteren we actief naar wensen en passen we producten en diensten daarop aan. Waar mogelijk gebruiken we standaardprocessen om fouten te voorkomen en kosten te drukken, maar bieden we ook maatwerk als dat nodig is.
Maatschappelijke prestaties
We behaalden de volgende maatschappelijke prestaties op het doel ‘dienstverlening’ in 2025:
Tabel 21: Maatschappelijke prestaties op het doel dienstverlening
| Indicator | Realisatie | Doelstelling | Realisatie |
|---|---|---|---|
| 2024 | 2025 | 2025 | |
| Huurders oordeel - dienstverlening algemeen | |||
| Oordeel huurders over de dienstverlening | 8,1 | 8,0 | 8,1 |
| Positie Aedes Benchmark huurdersoordeel | B | A | |
| Customer Effort Score (CES) | 70,5 | 73,8 | |
| Net Promotor Score (NPS) | 21,2 | 23,6 | |
| Huurders oordeel - woning betrekken | |||
| Oordeel over dienstverlening bij woning betrekken | 7,7 | 7,8 | 7,8 |
| Positie Aedes Benchmark Woning betrekken | B | B | |
| CES woning betrekken | 55,7 | 56,0 | |
| Huurders oordeel - woning verlaten | |||
| Oordeel over dienstverlening bij woning verlaten | 7,3 | 7,8 | 7,6 |
| Positie Aedes Benchmark Woning verlaten | C | B | |
| CES woning verlaten | 64 | 76,8 | |
| Huurders oordeel - reparaties uitvoeren | |||
| Oordeel huurders over dienstverlening bij uitgevoerde reparaties | 8,5 | 8,0 | 8,5 |
| Positie Aedes Benchmark Reparatie uitvoeren | A | A | |
| CES reparatie | 74,2 | 78,0 | |
| Huurders oordeel – klantcontact | 8,0 | ||
| Communicatie | 8,4 | 8,3 | |
| Kwaliteit | 8,5 | 8,6 | |
| Tijdigheid | 9,6 | 9,4 | |
| Huurders oordeel - onderhoud en verduurzamen | |||
| Oordeel huurders over planmatig onderhoud | 8,4 | 8,0 | 7,7 |
| Oordeel over uitvoering van verduurzamen en groot onderhoud | 7,7 | 8,0 | 8,1 |
| Oordeel- woningaanpassing (BKT) | - | 8,0 | 8,8 |
Wij zetten ons in om ervoor te zorgen dat klanten zich welkom voelen, zowel op ons kantoor als in hun woning. Dit doen we door duidelijk en eerlijk te communiceren en klaar te staan bij persoonlijke of financiële problemen. Intern verbeteren we continu de samenwerking, beleid, taken en informatievoorziening. Huurders geven feedback via klanttevredenheidsonderzoeken, die nu ook woningaanpassingen en gepland onderhoud beoordelen. Onze inzet loont: voor het 2e jaar op rij scoren we gemiddeld over het hele jaar een 8,1 voor onze dienstverlening. Bij de meting voor de Aedesbenchmark realiseerden we zelfs een 8,2 aan klantwaardering. Deze meting gaat wel over een kortere periode.
Voor het realiseren van de doelstellingen van ‘tevreden huurders’ zetten we voor 2025 extra in op:
Nazorg aan de huurders
We voerden nieuwe manieren van nazorg aan de huurder in. In 2024 waren we al gestart met het bellen van iedere nieuwe huurder een paar dagen na sleuteluitgifte om te horen hoe het gaat en of ze nog ergens hulp bij nodig hebben. Dit doen we nog steeds en dat wordt erg gewaardeerd. Nieuw is het versturen van een enquête na het afhandelen van een verzoek om woningaanpassing en na het afronden van een project gepland onderhoud.
Complimenten en klachten
In 2025 ontvingen wij diverse reacties van huurders op onze dienstverlening. Complimenten gingen vooral over persoonlijke aandacht, meedenken en zorgvuldige afhandeling bij overlijden, evenals het vakmanschap van de wijkbeheerder en vakmensen. De meeste klachten betroffen onderhoud, zoals verwarming, lekkages en de staat van woningen bij oplevering.
Klachtenadviescommissie
De Klachtencommissie is een onafhankelijke regionale commissie die advies geeft over klachten over de deelnemende woningcorporaties wanneer huurder en verhuurder samen niet tot een oplossing zijn gekomen. Onze klachtenafhandeling voldoet aan de geldende wettelijke termijnen. De Klachtenadviescommissie behandelde in 2025 zes klachten van SallandWonen, waarvan er twee in goed overleg zijn opgelost.Eén zaak is overgedragen aan de Huurcommissie. Voor de drie overige klachten zijn we nog in gesprek met de huurder en werken we toe naar een oplossing. De klachten geven geen aanleiding om ons beleid of uitvoering aan te passen. Wel blijven we werken aan duidelijke communicatie en toegankelijke dienstverlening.
Tabel 22: Regionale klachtenadviescommissie
| Indicator | Realisatie | |
|---|---|---|
| 2024 | 2025 | |
| Ontvangen klachten (aantal) | 5 | 6 |
| In goed overleg afgehandeld (aantal) | 1 | 2 |
| Klachten geleid tot een zitting (aantal) | 4 | 1 |
| Klachten (deels) gegrond verklaard (aantal) | 2 | - |
Huurcommissie
De Huurcommissie functioneert als een onpartijdige en onafhankelijke geschillenbeslechter tussen huurders en verhuurders. De Huurcommissie ondersteunt beide partijen bij meningsverschillen over onder andere huurprijs, onderhoud of servicekosten. In 2025 is er een zaak behandeld door de Huurcommissie. De kwestie ging over ‘gedrag verhuurder’ en is ongegrond verklaard door de Huurcommissie.
Tabel 23: Huurcommissiezaken SallandWonen
| Indicator | Realisatie | |
|---|---|---|
| 2024 | 2025 | |
| Ontvangen klachten (aantal) | 5 | 1 |
| Klachten over huurverhoging(aantal) | 2 | - |
| Klachten over onderhoud (aantal) | 3 | - |
| Klachten (deels) gegrond verklaard (aantal) | 2 | - |
5.2 Tevreden medewerkers
Wij willen dat onze medewerkers zich thuis voelen, goed in hun vel zitten en met plezier bij ons aan het werk zijn. We stimuleren voortdurende ontwikkeling en bieden ondersteuning waar nodig.
Vakmanschap, collegialiteit, het nemen van verantwoordelijkheid op elk niveau en het aanspreken van elkaar vinden wij belangrijk. We staan open voor nieuwe ideeën en zoeken steeds naar verbeteringen. Een prettige werksfeer en persoonlijk contact zijn voor ons onmisbaar. Want tevreden medewerkers zorgen uiteindelijk voor tevreden huurders.
Maatschappelijke prestaties
We realiseerden de volgende prestatie op het doel ontwikkeling, verantwoordelijkheid nemen en werkplezier in 2025:
Tabel 24: Prestatie op het doel Ontwikkeling, verantwoordelijkheid nemen en werkplezier
| Indicator | Doelstelling | Realisatie |
|---|---|---|
| 2025 | 2025 | |
| Grip op pensioneringsgolf | Acties 2025 uitvoeren | 100% |
| Risico-inventarisatie en -evaluatie Arbo (RIE) | Verbeteracties uitvoeren | afgerond 61% |
| bijna gereed 26% | ||
| in uitvoering 13% |
We kijken met tevredenheid terug op het jaar 2025. We hebben verschillende veranderingen in onze werkwijze doorgevoerd en nieuwe collega's ingewerkt om de teams te versterken. Het creëren van een cultuur waarin medewerkers worden gehoord en openstaan voor verandering zorgt voor rust, wat zeer gewaardeerd wordt. We verwachten veel van onze medewerkers en daarom vinden we het belangrijk dat ze tevreden zijn. Het tevreden houden van medewerkers vereist inspanning en dat is dan ook een belangrijk aandachtspunt binnen onze organisatie.
Pensioneringsgolf
Voor de komende 10 jaar verwachten we veel pensioneringen. Om de continuïteit en kwaliteit van de dienstverlening te borgen, hebben we een plan opgesteld. In 2025 voerden we individuele gesprekken met medewerkers van 57 jaar en ouder. 22 collega’s bespraken hun inzet, vitaliteit en loopbaantoekomst met een externe coach. De looptijd van het Generatiepact is verlengd. Ook bieden we extra stageplekken aan en werven we trainees.
Risico-inventarisatie en -evaluatie (RIE)
Wij brengen regelmatig de risico’s binnen onze organisatie in kaart. De meest recente inventarisatie vond plaats vanwege de uitbreiding van de Eigen Dienst en ons vernieuwde kantoor. Een belangrijk aandachtspunt daarbij is het vastleggen van acties om de veiligheid te garanderen. Hier willen we nog extra op focussen en dit pakken we in 2026 verder op.
Resultaten inzet op tevreden medewerkers
Opleiden
We vragen medewerkers verantwoordelijkheid te nemen voor hun eigen loopbaanontwikkeling. SallandWonen moedigt ze aan om zich continu via opleidingen te blijven ontwikkelen, zodat ze kwaliteit kunnen leveren en veranderende omstandigheden kunnen bijhouden.
Tabel 25: Opleidingskosten
| Indicator | Realisatie | |
|---|---|---|
| 2024 | 2025 | |
| Opleidingskosten per medewerker (€) | 1.708 | 1.725 |
| Opleidingskosten van de loonsom (%) | 3,0 | 2,7 |
Ziekteverzuim
Het ziekteverzuim is licht gestegen, maar blijft op een laag niveau. Wij bieden actieve begeleiding aan medewerkers met ziekteverzuim en zetten in op preventieve maatregelen, waaronder coaching en spreekuren gericht op arbeidsomstandigheden. Het aantal ziekmeldingen is toegenomen, terwijl het langdurige verzuim is afgenomen en het aantal gevallen van middellang verzuim (7-42 dagen) licht is gestegen.
Tabel 26: Overzicht ziekteverzuim
| Indicator | Realisatie | ||
|---|---|---|---|
| 2024 | 2025 | ||
| Ziekteverzuim (%) | 2,4 | 2,8 | |
| Meldingsfrequentie (%) | 1,1 | 1,2 |
Complimenten geven
Om positief gedrag te stimuleren, kunnen medewerkers en leidinggevenden elkaar een compliment en attentie geven voor bijzondere prestaties. In 2025 hebben 9 medewerkers een compliment ontvangen van collega’s en leidinggevenden.