We zijn continu aan het verbeteren om ons werk nog beter en efficiënter te doen
5 Tevreden medewerkers en huurders
Onze (toekomstige) huurders en onze medewerkers zijn onze belangrijkste ambassadeurs. Wij vinden het belangrijk dat zij tevreden zijn over het huren en werken bij SallandWonen.
5.1 Tevreden huurders
Wij leveren een bijdrage aan een (t)huis. Onze klanten staan centraal bij de keuzes die we maken. We streven naar een goede dienstverlening waarin we duidelijk zijn over wat we wel en niet kunnen leveren. Goede kennis van onze klanten, woningen en dienstverlening is daarvoor een vereiste. We zien ons huurdersbestand continu veranderen. Niet alleen de samenstelling verandert, maar ook de levensverhalen zijn steeds diverser.
Wij luisteren naar de vragen en wensen van onze huurders en woningzoekenden en leveren zoveel als mogelijk de producten en diensten die daar bij passen. Hierbij werken wij waar mogelijk vanuit standaardprocessen. Zo kunnen wij fouten voorkomen en kosten verlagen. Tegelijkertijd is er ruimte voor maatwerk, omdat de ontwikkelingen in de levens van onze huurders niet altijd aansluiten op onze standaard.
Maatschappelijke prestaties
We behaalden de volgende maatschappelijke prestaties op het doel ‘dienstverlening’ in 2024:
Tabel 21: Maatschappelijke prestaties op het doel dienstverlening
| Indicator | Realisatie | Doelstelling | Realisatie |
|---|---|---|---|
| 2023 | 2024 | 2024 | |
| Huurders oordeel - dienstverlening algemeen | |||
| Oordeel huurders over de dienstverlening | 7,9 | 8 | 8,1 |
| Positie Aedes Benchmark huurdersoordeel | B | B | |
| Customer Effort Score (CES) | 69,2 | 70,5 | |
| Net Promotor Score (NPS) | 22,5 | 21,2 | |
| Huurders oordeel - woning betrekken | |||
| Oordeel over dienstverlening bij woning betrekken | 7,5 | 7,8 | 7,7 |
| Positie Aedes Benchmark Woning betrekken | C | B | |
| CES woning betrekken | 54,3 | 55,7 | |
| Huurders oordeel - woning verlaten | |||
| Oordeel over dienstverlening bij woning verlaten | 7,5 | 7,8 | 7,3 |
| Positie Aedes Benchmark Woning verlaten | C | C | |
| CES woning verlaten | 86,3 | 64 | |
| Huurders oordeel - reparaties uitvoeren | |||
| Oordeel huurders over dienstverlening bij uitgevoerde reparaties | 8,2 | 8 | 8,5 |
| Positie Aedes Benchmark Reparatie uitvoeren | A | A | |
| Oordeel over resultaat van de reparatie | 8,2 | 8,7 | |
| CES reparatie | 70,1 | 74,2 | |
| Huurders oordeel – klantcontact | 8 | ||
| Communicatie | 8,4 | 8,4 | |
| Kwaliteit | 8,1 | 8,5 | |
| Tijdigheid | 9,5 | 9,6 | |
| Huurders oordeel - onderhoud | |||
| Oordeel huurders over planmatig onderhoud | 8,4 | 8 | 8,4 |
| Oordeel over uitvoering van verduurzamen en groot onderhoud | 7,4 | 8 | 7,7 |
Wij willen dat onze klanten voelen dat ze welkom zijn. Op ons kantoor om iets te bespreken of als nieuwe huurder van een woning. We ondersteunen onze huurders zodat ze goed en prettig kunnen wonen. Dat betekent dat we eerlijk, helder en zorgvuldig zijn. In goede tijden- als je net de sleutel van je nieuwe huis hebt gekregen en in slechtere tijden-als er betalingsproblemen zijn of een moeilijke privé situatie.
We zetten continu in op het verbeteren van de samenwerking in de organisatie, eenduidig beleid, duidelijke rollen, taken, bevoegdheden en werkgebieden en een goede informatievoorziening naar huurders. Daarnaast vragen we onze huurders om feedback over de klantcontacten via klanttevredenheidsmetingen.
Nieuw in ons klantencontact wordt het organiseren van een huurdersdag in 2025. Met als doel om op een laagdrempelige manier in contact te komen met huurders en hen op een leuke, informatieve manier betrekken bij alles wat hoort bij huren bij een woningcorporatie. Deze dag komt als vervanging van het 2-jaarlijkse bewonersblad.
Voor het realiseren van de doelstellingen van ‘tevreden huurders’ zetten we voor 2024 extra in op:
Nazorg aan de huurders
We vinden het belangrijk dat huurders goed op de hoogte zijn van de zaken die belangrijk zijn als je bij ons huurt. Bij ondertekenen van de huurovereenkomst en het uitreiken van de sleutel is een huurder vaak bezig met inrichten en minder met alle regels die horen bij huren. Om die reden bellen we elke nieuwe huurder na ongeveer een week op. Tijdens dit gesprek vragen we de huurder hoe de woning bevalt, of er nog reparatieverzoeken zijn en of ze nog vragen hebben over het huren van een woning. Wij ervaren dit als mooie en waardevolle gesprekken.
We onderzoeken of huurders die in een verduurzaamde- of nieuwbouwwoning wonen ook behoefte hebben aan een vorm van nazorg voor extra uitleg over alle nieuwe installaties. En we denken na of nazorg onderdeel moet worden van het vernieuwde mutatieproces en dan na het onderdeel dat er reparatieverzoeken zijn.
Klantbeloften
Wat mag onze klant nou concreet van ons verwachten? Hoe geven we hier vorm aan? En hoe borgen we de afspraak? In 2024 stelden we 10 gouden regels op als voorstel voor onze klantbelofte. Deze regels zijn onderdeel van een training klantgericht werken die wij in 2025 volgen.
We vinden het belangrijk dat we eenduidige informatie geven aan onze huurders en woningzoekenden. Ons Klantcontactcentrum (KCC) is de spil in het onderhouden van deze contacten. We verbeteren continu de kennisbank en werken steeds meer van meer Self Service Scenario’s uit, zodat het KCC onze klanten sneller kan voorzien van de juiste hulp en/of het juiste antwoord. Een belangrijk onderdeel hierbij is mailen met de klant vanuit het klantcontactsysteem. Dit is in 2024 ontwikkeld en wordt in 2025 geïmplementeerd. Hierdoor is voor iedereen binnen de organisatie inzichtelijk wat er is besproken met de klant.
We hebben in 2024 een Whatsapp-functie toegevoegd aan de kanalen waarop huurders ons kunnen bereiken. In een jaar tijd hebben we bijna 2.000 afgeronde gesprekken gehad. Deze tool gebruiken niet alleen huurders en woningzoekenden, maar ook anderen. Men weet ons goed te vinden op deze manier. We sturen huurders ook actief naar deze mogelijkheid als er foto’s gedeeld moeten worden. Juist dan is dit kanaal heel handig.
Klantmetingen
Ons doel is om door continu te verbeteren een stabiele goede dienstverlening te realiseren. Dit doen we onder andere door het analyseren van de klantmetingen, waardoor we gerichter de processen en de houding en het gedrag van medewerkers kunnen verbeteren. Om te borgen dat de klanttevredenheid continu verbeterd, hebben we bij de samenwerking voor dagelijks onderhoud afspraken hierover gemaakt met onze samenwerkingspartners. Daarnaast is onze eigen dienst uitgebreid. De samenwerking tussen het klantencentrum, de vakmannen en de samenwerkingspartners gaat heel goed. De lijnen zijn kort en dat zien we terug in de klantwaardering.
We zien een langzaam stijgende lijn in de klantwaardering bij het verlaten en betrekken van woningen. We merken dat de piekmomenten in de verhuur het niet altijd lukt om de klanttevredenheid op een hoog niveau te houden. Daarom onderzoeken we hoe we de werkzaamheden rond verlaten en betrekken van een woning gelijkmatig kunnen verdelen, wat de dienstverlening ten goede komt.
In 2025 starten we met het meten van de klantwaardering voor woningaanpassing en sluiten we voor het onderdeel leefbaarheid aan bij de benchmark. Daarnaast onderzoeken we of we de klantmeting gaan uitbreiden met de klantwaardering voor planmatig onderhoud. Op dit moment nemen die ingehuurde bedrijven na het uitvoeren van gepland onderhoud zelf nog enquêtes af. Dit willen we bij voorkeur via ons eigen bureau laten doen.
Complimenten en klachten
Van huurders ontvingen we complimenten en klachten als reactie op onze dienstverlening. Complimenten gingen vaak over de prettige manier waarop medewerkers klanten hebben geholpen, over hun houding en gedrag zoals: een stapje extra gezet, mooie opmaatdienstverlening, een verrassende oplossing. Klachten gingen veelal over de kwaliteit van onze dienstverlening. Communicatie is een veel voorkomende klacht, waaronder het niet op de hoogte houden of onvoldoende uitleg geven. Daarnaast ervaren huurders onvoldoende inlevingsvermogen, onduidelijke afspraken, onvoldoende informatie of zijn ze ontevreden over de geboden oplossing.
In 2024 hebben we verdere invulling gegeven aan het behandelen van klachten. De betrokken medewerker pakt de melding of klacht zelf op en waar nodig kijkt een leidinggevende, manager of coördinator klachten mee. We blijven leren en ons ontwikkelen. Zo gaan we in 2025 de training klantgericht communiceren volgen.
Klachtenadviescommissie
De Klachtencommissie is een onafhankelijke regionale commissie die advies uitbrengt over klachten over de deelnemende woningcorporaties wanneer huurder en verhuurder intern niet tot een oplossing zijn gekomen. De Klachtenadviescommissie heeft in 2024 5 klachten ontvangen. Eén klacht is naar de overlegrechter gegaan. Voor de overige vier zijn zittingen geweest, waarna twee klachten (deels) gegrond zijn verklaard. Ook hier zien we dat communicatie en tijdig reageren belangrijk onderwerpen zijn.
Tabel 22: Regionale klachtenadviescommissie
| Indicator | Realisatie | |
|---|---|---|
| 2023 | 2024 | |
| Ontvangen klachten (aantal) | 4 | 5 |
| In goed overleg afgehandeld (aantal) | 1 | 1 |
| Klachten geleid tot een zitting (aantal) | - | 4 |
| Klachten (deels) gegrond verklaard (aantal) | - | 2 |
Huurcommissie
In 2024 zijn er 5 huurcommissie zaken geweest. De huurcommissie is een onpartijdige en onafhankelijke geschillenbeslechter voor huurders en verhuurders. De Huurcommissie biedt hulp aan huurders en verhuurders als zij het niet eens zijn over bijvoorbeeld de huurprijs,
onderhoud of servicekosten. In het verslagjaar is zowel een zaak over onderhoud als over de huurverhoging (deels) gegrond verklaard.
Tabel 23: Huurcommissiezaken SallandWonen
| Indicator | Realisatie |
|---|---|
| 2024 | |
| Ontvangen klachten (aantal) | 5 |
| Klachten over huurverhoging(aantal) | 2 |
| Klachten over onderhoud (aantal) | 3 |
| Klachten (deels) gegrond verklaard (aantal) | 2 |
5.2 Tevreden medewerkers
We willen dat onze medewerkers zich bij ons thuis voelen, goed in hun vel zitten en met plezier bij ons werken. We vragen van onze medewerkers dat ze zich blijven ontwikkelen en faciliteren hen daarin.
We hechten aan vakmanschap, collegialiteit, verantwoordelijkheden laag in de organisatie, verantwoordelijkheid nemen, verder kijken dan je eigen afdeling en elkaar aanspreken als dat nodig is. Wij luisteren naar nieuwe ideeën en er is altijd ruimte voor verbeteringen. Persoonlijk contact en een goed werkklimaat zijn voor ons essentieel. Immers, zonder tevreden medewerkers, geen tevreden huurders.
Maatschappelijke prestaties
We realiseerden de volgende prestatie op het doel ontwikkeling, verantwoordelijkheid nemen en werkplezier in 2024:
Tabel 24: Prestatie op het doel Ontwikkeling, verantwoordelijkheid nemen en werkplezier
| Indicator | Realisatie | Doelstelling | Realisatie |
|---|---|---|---|
| 2023 | 2024 | 2024 | |
| Medewerkers zijn tevredenheid algemeen | - | 8 | 8,2 |
| - | Laagste cijfers verbeterd | gerealiseerd | |
| - | Goede cijfers handhaven | gerealiseerd | |
| Investeren in opleidingen (% van begroting) | 71 | 80-150 | 76 |
We kijken met een goed gevoel terug op 2024. Uit de medewerkersonderzoek blijkt dat de medewerkers SallandWonen als werkgever zeer waarderen. Dit bevestigt ons goede gevoel. Een cultuur van open staan voor- en luisteren naar medewerkers in een omgeving van organisch veranderen brengt rust en dat wordt gewaardeerd. We beseffen zeker dat er altijd inzet nodig is om tevreden medewerkers te houden. Dat blijft een belangrijk aandachtspunt.
Tevreden medewerker
Met elkaar zorgen we voor een hoge klanttevredenheid en samen zorgen we er ook voor dat SallandWonen een prettige organisatie is om in te werken. Om een zo goed mogelijk beeld te krijgen van de werkbeleving voeren we medewerkersonderzoeken uit. Dit doen we één keer in de twee jaar. De respons is nog nooit zo hoog geweest als dit jaar: 97% heeft deelgenomen. En we scoren op de algemene tevredenheid een 8.2!
Uit het onderzoek komt dat medewerkers plezier hebben in hun werk, betrokken zijn en ruimte ervaren voor eigen beslissingen. Maar er zijn ook verbeterpunten:
- verbinding binnen de organisatie
- werkprocessen
- feedback.
Sinds corona is hybride werken niet meer weg te denken. Wij proberen de medewerkers optimaal te faciliteren, zodat het maximale uit het hybride werken wordt gehaald. In het medewerkersonderzoeken is hybride werken als apart onderdeel opgenomen in de enquête. De uitkomsten nemen we mee in de evaluatie in 2025.
Een goede werkomgeving is randvoorwaardelijk voor een tevreden medewerker. In 2024 hebben we waar nodig de thuiswerkfaciliteiten verbeterd. Daarnaast zijn de voorbereidingen getroffen om de klimaatbeheersing op kantoor te verbeteren en daarbij realiseren van extra werkplekken. Deze extra plekken zijn nodig door de uitbreiding van het aantal medewerkers om te borgen dat we alle opgaven waar we voor staan ook kunnen uitvoeren.
Vacatures
De huidige arbeidsmarkt vraagt om extra tijd en inspanning bij een zoektocht naar nieuwe medewerkers. We zijn dan ook best trots dat het wederom is gelukt om alle vacatures in te vullen.
De komende jaren moeten corporaties en ook SallandWonen veel werk verzetten. Daar hebben we onze medewerkers keihard bij nodig. Een goede bezetting is daarbij essentieel. Er zijn in 2024 12 vacatures opengesteld, waarvan 9 extern zijn ingevuld en 3 door interne doorstroming. Doorstroming is een mooie kans voor medewerkers om zich te blijven ontwikkelen en past binnen ons beleid om medewerkers groeimogelijkheden aan te bieden. Door (tijdelijke) uitbreiding van de formatie zijn 7 vacatures ontstaan, de overige door:
- het wooncoachproject waar 2 collega’s intern op zijn aangenomen vertrek van 3 collega’s naar een baan elders.
- vertrek van 3 collega’s naar een baan elders.
We hebben op nieuwe manieren medewerkers geworven. Zo organiseerden we inloopmomenten om kennis te maken onder het genot van een kop koffie. We profileren ons steeds beter op de arbeidsmarkt met een eigen ‘Werken Bij’ pagina op onze website en we proberen via LinkedIn zichtbaar te zijn. Deze manier van werken werkt. We hebben alle vacatures kunnen vullen en er staan werkzoekenden in onze portefeuille. Daarnaast hebben we werkzoekenden in contact gebracht met collega corporaties.
Ontwikkeling
Van medewerkers vragen we natuurlijk dat ze vakbekwaam zijn en daar faciliteren wij ze in. Dit begint al bij indiensttreding met het volgen van een onboardingsprogramma en daarna bespreken we jaarlijks de individuele behoefte en zijn er incompany trainingen. We boden naast de individuele trainingen en cursussen de volgende collectieve trainingen aan:
- verdiepingscursus Vocht- en Schimmeloverlast
- Reparatieverzoeken
- Excel en OneNote
- Lean Orange Belt
- Ms project
- Ethisch leiderschap
- Omgaan met bewoners met verward gedrag
- ChatGPT.
In 2025 vindt de overstap naar Microsoft 365 plaats en worden er in dat kader ook weer nieuwe trainingen voor het bevorderen van de digitale vaardigheden aangeboden.
We zijn positief over de initiatieven die medewerkers nemen om zich te ontwikkelen. We zien een stijgende trend in de ontwikkelbehoefte en de vraag naar opleidingen. Niet raar, want over het algemeen zien we dat het werk complexer wordt en in sommige gevallen vraagt dit om extra training om vakbekwaam te blijven. We investeren hierin graag, zodat medewerkers in staat zijn om in te spelen op de veranderingen.
Resultaten inzet op tevreden medewerkers
Opleiden
We vinden het belangrijk dat onze medewerkers zichzelf verantwoordelijk voelen voor de ontwikkeling van hun eigen loopbaan en die verantwoordelijkheid ook laten zien. Er verandert continu zo veel in de maatschappij en bij organisaties. SallandWonen stimuleert dan ook haar medewerkers om zich via opleidingen te blijven ontwikkelen. Kennis en kunde zijn van wezenlijk belang voor het leveren van kwaliteit en het kunnen bijbenen van alle veranderingen.
Tabel 25: Opleidingskosten
| Indicator | Realisatie | |
|---|---|---|
| 2023 | 2024 | |
| Opleidingskosten per medewerker (€) | 1.700 | 1.708 |
| Opleidingskosten van de loonsom (%) | 3,1 | 3,0 |
Ziekteverzuim
Het ziekteverzuim is opnieuw gedaald ten opzichte van het voorgaande jaar. Wij voerden een actief beleid om zieke medewerkers zo goed mogelijk te (laten) begeleiden en zo een voorspoedige terugkeer naar het arbeidsproces te bevorderen. Hier hoort ook preventieve zorg bij zoals het aanbieden van coaching of het arbeidsomstandighedenspreekuur. Het aantal ziekmeldingen is licht gestegen, maar het langdurig verzuim is gedaald ten opzichte van het jaar daarvoor. Kortom meer korte ziekmeldingen, maar minder langdurig zieken.
Tabel 26: Overzicht ziekteverzuim
| Indicator | Realisatie | |
|---|---|---|
| 2023 | 2024 | |
| Ziekteverzuim (%) | 4 | 2,4 |
| Meldingsfrequentie (%) | 0,9 | 1,1 |
| Verzuimduur (gemiddeld aantal dagen) | 44 | 10 |
Complimenten geven
Om positief gedrag te stimuleren en waardering voor elkaar uit te spreken is jaren geleden een complimentenregeling ingevoerd. De complimentenregeling biedt leidinggevenden en medewerkers de mogelijkheid om naast het persoonlijke compliment een attentie te geven aan een collega of een team dat een extra prestatie heeft neergezet. In 2024 is de complimentenregeling geëvalueerd en is geconcludeerd dat de regeling zeer waardevol is en behouden moet blijven. Beter een compliment te veel dan te weinig!
Aan 13 medewerkers is een persoonlijk compliment uitgedeeld door collega’s en leidinggevenden. En in januari hebben alle medewerkers een compliment van de Directie gekregen voor de mooie resultaten, het extra werk en het halen van de deadlines.