"Een goede basis zorgt voor een fijn thuis, een prettige omgeving en op een goede manier je werk uit kunnen voeren."
5 Tevreden medewerkers en huurders
Onze (toekomstige) huurders en onze medewerkers zijn onze belangrijkste ambassadeurs. Wij vinden het belangrijk dat zij tevreden zijn over het huren en werken bij SallandWonen.
5.1 Tevreden huurders
Wij leveren een bijdrage aan een (t)huis. Onze klanten staan centraal bij de keuzes die we maken. We streven naar een goede dienstverlening waarin we duidelijk zijn over wat we wel en niet kunnen leveren. Goede kennis van onze klanten, woningen en dienstverlening is daarvoor een vereiste. We zien ons huurdersbestand continu veranderen. Niet alleen de samenstelling verandert, maar ook de levensverhalen zijn steeds diverser.
Wij luisteren naar de vragen en wensen van onze huurders en woningzoekenden en leveren zoveel als mogelijk de producten en diensten die daar bij passen. Hierbij werken wij waar mogelijk vanuit standaardprocessen. Zo kunnen wij fouten voorkomen en kosten verlagen. Tegelijkertijd is er ruimte voor maatwerk, omdat de ontwikkelingen in de levens van onze huurders niet altijd aansluiten op onze standaard.
Maatschappelijke prestaties
We behaalden de volgende maatschappelijke prestaties op het doel ‘dienstverlening’ in 2023:
Tabel 20: Maatschappelijke prestaties op het doel dienstverlening
| Indicator | Realisatie | Doel | Realisatie |
|---|---|---|---|
| 2022 | 2023 | 2023 | |
| Huurders oordeel - dienstverlening algemeen | |||
| Oordeel huurders over de dienstverlening | 7,7 | - | 7,9 |
| Positie Aedes Benchmark huurdersoordeel | B | - | B |
| Customer Effort Score (CES) | 61,2 | - | 69,2 |
| Net Promotor Score (NPS) | 16,4 | - | 22,5 |
| Huurders oordeel - woning betrekken | |||
| Oordeel over dienstverlening bij woning betrekken | 7,7 | 7,8 | 7,5 |
| Positie Aedes Benchmark woning betrekken | B | - | C |
| CES woning betrekken | 39,7 | - | 54,3 |
| Huurders oordeel - woning verlaten | |||
| Oordeel over dienstverlening bij woning verlaten | 7,0 | 7,8 | 7,5 |
| Positie Aedes Benchmark woning verlaten | B | - | C |
| CES woning verlaten | 61,5 | - | 86,3 |
| Huurders oordeel - reparaties uitvoeren | |||
| Oordeel huurders over dienstverlening bij uitgevoerde reparaties | 8,0 | 8,0 | 8,2 |
| Positie Aedes Benchmark reparatie uitvoeren | B | - | A |
| Oordeel over resultaat van de reparatie | 8,0 | 8,0 | 8,2 |
| CES reparatie | 63,9 | - | 70,1 |
| Huurders oordeel – klantcontact | 7,8 | ||
| Communicatie | 8,3 | 8,4 | |
| Kwaliteit | 7,9 | 8,1 | |
| Tijdigheid | 9,4 | 9,5 | |
| Huurders oordeel - onderhoud | |||
| Oordeel huurders over planmatig onderhoud | 8,7 | € 8,0 | 8,4 |
| Oordeel over uitvoering van verduurzamen en groot onderhoud | 7,6 | € 8,0 | 7,4 |
Vanuit onze visie ‘We leveren een bijdrage aan een (veilig) (t)huis!’ lag de focus in 2023 op een goede basis. Immers wonen is de basis voor iedereen. Een goede basis zorgt voor een fijn thuis, een prettige omgeving en op een goede manier je werk uit kunnen voeren.
Klantmetingen
Ons doel is om door continu te verbeteren een stabiele goede dienstverlening te realiseren. Dit doen we onder andere door het analyseren van de klantmetingen, waardoor we gerichter de processen en de houding en het gedrag van medewerkers kunnen verbeteren. In 2023 zijn we een samenwerking aangegaan voor het dagelijks onderhoud waarin er afspraken zijn gemaakt over het continu verbeteren van de klantwaardering bij het onderdeel reparatieverzoeken. Dit om te borgen dat wij samen met onze partners dezelfde goede dienstverlening verstrekken.
De keuze om de werkzaamheden rond mutaties en opzichter dagelijks onderhoud te scheiden pakt positief uit voor de klantwaardering. Wel merken we dat wij in verhouding tot andere corporaties vaker een 6 of 7 ontvangen als klantwaardering. In 2024 gaan we proberen te achterhalen waardoor dit komt. Ook hebben we een wens om de klantmeting uit te breiden naar een meting na elk individueel contact. In 2023 zijn de technische voorwaarden gereed gemaakt, in 2024 starten we hiermee.
Klantbeloften
We werken met klantbeloften, zodat klanten weten wat ze van ons mogen verwachten:
- U krijgt duidelijkheid over wat wel en niet kan als u ons wat vraagt.
- Wij komen onze afspraken met u na
- U kunt ons bereiken op een manier die u het beste past
- Wij horen graag uw verhaal en maken tijd voor u
In de klantmetingen gaan we de huurder bevragen hoe zij onze inzet op deze beloftes waarderen. In 2023 startten we met het opnieuw onder de aandacht brengen van deze klantbeloften via medewerkerssessies. Naast het creëren van meer bewustwording, is geïnventariseerd wat er nodig is om deze beloften waar te maken. In 2024 volgen concrete afspraken die we gaan inbedden in de organisatie.
Informatievoorziening
De informatievoorziening aan huurders verbeteren we continu. In 2023 is de brochure ‘hoe laat ik mijn woning achter’ aangepast. Via foto’s is visueel gemaakt hoe de huurder de woning moet opleveren. Ook de voorlichting over ventileren en het voorkomen van vochtproblemen in de woning is aangepast. Zo zijn er gebruikershandleidingen ontwikkeld voor de verschillende ventilatiesystemen die een woning kan hebben met uitleg en tips. Daarnaast is er aandacht geweest voor het bestrijden van de Japanse Duizendknoop en opruimacties.
We proberen in onze brieven zo duidelijk mogelijk te communiceren. Op basis van de reacties die we ontvangen, weten we of we hierin geslaagd zijn. Zo ontvingen we het afgelopen jaar positieve reacties van huurders over communicatie over soms gevoelige zaken. De verplichte informatievoorziening over de Wet eenmalige huurverlaging verzonden we tegelijk met de jaarlijkse huurverhoging. Uit de reacties van huurders en welzijnsorganisaties bleek dit niet handig te zijn geweest. Waardevolle feedback waardoor we voor de toekomst andere keuzes gaan maken.
Complimenten en klachten
Van huurders ontvingen we complimenten en klachten als reactie op onze dienstverlening. Complimenten gingen vaak over de prettige manier waarop medewerkers klanten hebben geholpen, over hun houding en gedrag zoals: een stapje extra gezet, mooie opmaatdienstverlening, een verrassende oplossing. Klachten gingen veelal over de kwaliteit van onze dienstverlening. Communicatie is een veel voorkomende klacht, waaronder het niet op de hoogte houden of onvoldoende uitleg geven. Daarnaast ervaren huurders onvoldoende inlevingsvermogen, onduidelijke afspraken, onvoldoende informatie of zijn ze ontevreden over de geboden oplossing.
In 2023 hebben we opnieuw gekeken naar de werkwijze rondom klachten. We willen een huurder zo goed mogelijk helpen, maar wie doet wat bij een klacht? De afspraak is dat een klacht in eerste instantie gaat naar de betrokken medewerker. Met als doel om te leren van de klacht. Gaat een klacht over een medewerker, dan wordt altijd de leidinggevende en/of manager op de hoogte gebracht. Er vindt dan afstemming plaatst om te bepalen wie contact zoekt met de huurder.
Klachtenadviescommissie
De Klachtencommissie is een onafhankelijke regionale commissie die advies uitbrengt over klachten over de deelnemende woningcorporaties wanneer huurder en verhuurder intern niet tot een oplossing zijn gekomen. De Klachtenadviescommissie heeft in 2023 4 klachten ontvangen. Eén klacht is niet ontvankelijk, twee staan nog open en één is goed afgesloten. Ook hier zien we dat communicatie en tijdig reageren belangrijk onderwerpen zijn.
Tabel 21: Regionale klachtenadviescommissie
| Indicator | Realisatie | |
|---|---|---|
| 2022 | 2023 | |
| Ontvangen klachten (aantal) | 3 | 4 |
| In goed overleg afgehandeld (aantal) | 1 | 1 |
| Klachten geleid tot een zitting (aantal) | 1 | - |
| Klachten (deels) gegrond verklaard (aantal) | 0 | - |
5.2 Tevreden medewerkers
We willen dat onze medewerkers zich bij ons thuis voelen, goed in hun vel zitten en met plezier bij ons werken. We vragen van onze medewerkers dat ze zich blijven ontwikkelen en faciliteren hen daarin.
We hechten aan vakmanschap, collegialiteit, verantwoordelijkheden laag in de organisatie, verantwoordelijkheid nemen, verder kijken dan je eigen afdeling en elkaar aanspreken als dat nodig is. Wij luisteren naar nieuwe ideeën en er is altijd ruimte voor verbeteringen. Persoonlijk contact en een goed werkklimaat zijn voor ons essentieel. Immers, zonder tevreden medewerkers, geen tevreden huurders.
Maatschappelijke prestaties
We realiseerden de volgende prestatie op het doel ontwikkeling, verantwoordelijkheid nemen en werkplezier in 2023:
Tabel 22: Prestatie op het doel Ontwikkeling, verantwoordelijkheid nemen en werkplezier
| Indicator | Realisatie | Doel | Realisatie |
|---|---|---|---|
| 2022 | 2023 | 2023 | |
| Medewerkers zijn tevreden over de nieuwe werkomgeving (%) | - | 80 | >80 |
| Investeren in opleidingen (% van begroting) | 78 | 80-150 | 71 |
We kijken tevreden terug op 2023. Uit de enquête over de nieuwe werkomgeving blijkt dat de medewerkers het resultaat zeer waarderen. We ontmoeten elkaar meer, meer dan tijdens corona, maar ook meer dan in de oude kantooromgeving. De huiskamer is positief ontvangen en ook de flexibele werkplekken zorgen voor een nieuwe dynamiek. Dat ook de accountant, die nieuw is, de openheid en sfeer benoemd als heel positief, bevestigt ons goede gevoel. Een cultuur van open staan voor- en luisteren naar medewerkers in een omgeving van organisch veranderen brengt rust en dat wordt gewaardeerd. We beseffen zeker dat er altijd inzet nodig is om tevreden medewerkers te houden. Dat blijft een belangrijk aandachtspunt.
Strategische personeelsplanning
Na een evaluatie van de vastgestelde strategische personeelsplanning (SPP) is in 2023 besloten een tussentijdse update te doen met nieuwe actiepunten. We hebben te maken met ontwikkelingen als verdergaande digitalisering, nieuwe vormen van samenwerking en veranderende eisen van huurders. Dit vraagt om nieuwe werkwijzen en extra of andere competenties van medewerkers. Bovendien verwachten we meer verloop als gevolg van pensionering en uitstroom naar een andere baan. Dit in combinatie met de druk op de huidige capaciteit, maakt dat we een toename in vacatures verwachten. Hier anticiperen we op door het SPP aan te vullen met de nieuwe inzichten met daarbij horende acties en de looptijd te verlengen naar 2026.
Medewerkerstevredenheid
Eén van de doelen is een 8 op medewerkerstevredenheid. In 2018, 2020 en 2022 hebben we een medewerkersonderzoek gehouden. Het is mooi om te constateren dat we de 8 qua medewerkerstevredenheid in 2020 en 2022 op een haar na (7,9) hebben gehaald en dat willen we ook zo houden. Dit jaar hebben we extra aandacht besteed aan de onderlinge samenwerking en enkele werkprocessen zijn beter ingericht. We merken dat de interne verhuizing naar de begane grond ook heeft bijgedragen aan het werkplezier en de onderlinge verbinding.
Flexwerkorganisatie
In 2023 zijn, na een verbouwing, alle werkplekken verhuisd naar de begane grond. Met de herinrichting geven we beter invulling aan de nieuwe manier van werken. Het accent ligt op een flexwerkorganisatie met ruimte voor ontmoeten en samenwerken. Uit de evaluatie is gebleken dat medewerkers erg positief zijn om de nieuwe werkomgeving.
De nieuwe werkomgeving draagt in positieve zin bij aan het tijd- en plaatsonafhankelijk werken. Je kunt kiezen uit een werkplek die het beste past bij de taak van dat moment. De huiskamer heeft als centrale plek een belangrijke functie in het ontmoeten. Daardoor wordt de onderlinge samenwerking gestimuleerd. De vergaderruimtes zijn voorzien van nieuwe beeldschermen die ook het tijd- en plaatsonafhankelijk werken faciliteren.
Werkdruk
Belangrijk aandachtspunt vanuit de medewerkersonderzoeken is het ervaren van werkdruk. We meten eens in de twee jaar of medewerkers werkdruk ervaren en in welke mate. Daarnaast is het bespreken van de werkdruk een vast onderdeel van de jaarlijkse gesprekscyclus met de medewerker. Wordt er werkdruk ervaren, dan onderzoeken we samen met de medewerker de oorzaken en bedenken we samen oplossingen.
Resultaten inzet op tevreden medewerkers
Opleiden
We vinden het belangrijk dat onze medewerkers zich zelf verantwoordelijk voelen voor de ontwikkeling van hun eigen loopbaan en die verantwoordelijkheid ook laten zien. Er verandert continu zo veel in de maatschappij en bij organisaties. SallandWonen stimuleert dan ook haar medewerkers om zich via opleidingen te blijven ontwikkelen. Kennis en kunde zijn van wezenlijk belang voor het leveren van kwaliteit en het kunnen bijbenen van alle veranderingen.
We zijn positief over de initiatieven die medewerkers nemen om zich te ontwikkelen. We zien een stijgende trend in de ontwikkelbehoefte en de vraag naar opleidingen. Niet raar, want over het algemeen zien we dat het werk complexer wordt en in sommige gevallen vraagt dit om extra training om vakbekwaam te blijven. We investeren hierin graag, zodat medewerkers in staat zijn om in te spelen op de veranderingen.
We hebben de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in automatisering/digitalisering en dat zal de komende jaren niet anders zijn. Er gebeurt veel op dit vlak. Wat betreft het opleiden van collega’s in digitale vaardigheden is in 2023 geïnvesteerd in trainingen die bijdragen aan het goed en steeds beter benutten van onze softwarepakketten.
We boden naast de individuele trainingen en cursussen de volgende collectieve trainingen aan: Vocht- en Schimmeloverlast, Asbestherkenning, One Note, ShareworX, Instructie calamiteiten/interventie, Lean Orange Belt, Huurrecht, Omgevingswet, Mediatraining en de cursus Openingstechniek sloten.
Tabel 23: Opleidingskosten
| Indicator | Realisatie | |
|---|---|---|
| 2022 | 2023 | |
| Opleidingskosten per medewerker (€) | 1.845 | 1.700 |
| Opleidingskosten van de loonsom (%) | 3,6 | 3,1 |
Vacatures
De komende jaren moeten corporaties en ook SallandWonen veel werk verzetten. Daar hebben we onze medewerkers keihard bij nodig. Een goede bezetting is daarbij essentieel. De huidige arbeidsmarkt vraagt wel om extra tijd en inspanning bij een zoektocht naar nieuwe medewerkers, maar we mogen er best trots op zijn dat het wederom is gelukt om alle vacatures in te vullen.
Er zijn in 2023 13 vacatures opengesteld, waarvan 11 extern zijn ingevuld en 2 door interne doorstroming. Doorstroming is een mooie kans voor medewerkers om zich te blijven ontwikkelen en past binnen ons beleid om medewerkers groeimogelijkheden aan te bieden. 3 vacatures zijn ontstaan door uitbreiding van de formatie. Het betreffen functies bij de teams Planmatig onderhoud en Opzichters Wonen. Ook is een tweede wijkbeheerder aangesteld om invulling te geven aan onze speerpunten op het gebied van vitale wijken en leefbaarheid. De andere 10 vacatures zijn ontstaan door het vertrek van collega’s naar een baan elders, interne doorstroming of door pensionering.
Ziekteverzuim
Het ziekteverzuim is gedaald ten opzichte van het voorgaande jaar. Dit is een mooie ontwikkeling, maar we zijn nog niet tevreden. We zetten in op een verdere daling. Wij voerden een actief beleid om zieke medewerkers zo goed mogelijk te (laten) begeleiden en zo een voorspoedige terugkeer naar het arbeidsproces te bevorderen. Hier hoort ook preventieve zorg bij zoals het aanbieden van coaching of het arbeidsomstandighedenspreekuur. Het kortdurend verzuim is gedaald, maar het langdurig verzuim is gelijk gebleven aan het jaar daarvoor. Kortom minder ziekmeldingen, maar we hadden wel te maken met langdurig zieken.
Tabel 24: Overzicht ziekteverzuim
| Indicator | Realisatie | |
|---|---|---|
| 2022 | 2023 | |
| Ziekteverzuim (%) | 6 | 4 |
| Meldingsfrequentie (%) | 1,17 | 0,90 |
| Verzuimduur (gemiddeld aantal dagen) | 8 | 44 |
Complimenten geven
Om positief gedrag te stimuleren en waardering voor elkaar uit te spreken is jaren geleden een complimentenregeling ingevoerd. De complimentenregeling biedt leidinggevenden en medewerkers de mogelijkheid om naast het persoonlijke compliment een attentie te geven aan een collega of een team dat een extra prestatie heeft neergezet. Ook in 2023 zijn er aan 16 medewerkers complimenten uitgedeeld door collega’s en leidinggevenden. Beter een compliment te veel dan te weinig!
